2018 год

Главная » МФЦ Княгининского района » Отчет проведения оценки качества предоставляемых услуг » 2018 год

ИНФОРМАЦИЯ ОБ ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА

МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ОКАЗЫВАЕМЫХ НА БАЗЕ МУНИЦИПАЛЬНОГО АВТОНОМНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ КНЯГИНИНСКОГО РАЙОНА НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ»

О ПРОДЕЛАННОЙ РАБОТЕ ЗА 2018 ГОД

Одним из основных критериев в оценке работы МАУ «МФЦ г.Княгинино» (далее – МФЦ) является степень удовлетворенности граждан получением государственных и муниципальных услуг. В целях повышения эффективности деятельности учреждения ежеквартально проводится мониторинг качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.

В соответствии с Постановлением администрации Княгининского района Нижегородской области от 29.03.2018 №303 «Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ), оказываемых муниципальными учреждениями Княгининского района, утвержденным стандартам для обеспечения повышения качества и доступности муниципальных услуг (работ) на территории Княгининского района», постановлением администрации Княгининского района Нижегородской области от 12.12.2014 №1945 «Об утверждении стандарта качества предоставления муниципальной услуги «Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе МАУ «МФЦ г.Княгинино» (с изменениями), был проведен мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – Мониторинг) за 2018 год с целью определения степени удовлетворенности, доступности и качества оказания государственных и муниципальных услуг в период с 01.01.2018 г. по 31.12.2018 г.

По состоянию на 31.12.2018 г. в МАУ «МФЦ г. Княгинино» организовано 9 окон для обслуживания заявителей: 7 окон в г. Княгинино, и 2 удаленных рабочих места в с. Ананье и д. Соловьево. Штатная численность работников МФЦ в 2018 году составляла 16 единиц, фактическая численность 13 единиц.

В МФЦ оказываются 161 услуга, из них 80 федеральные, 54 региональные, 20 муниципальные, 7 услуг АО «Федеральная корпорация МСП».

За период с 01.01.2018 года по 31.12.2018 года МФЦ принято 10236 ед. обращений граждан о предоставлении государственных и муниципальных услуг, выдано документов – 7578 ед., оказано консультаций – 1585 ед.

Общее количество услуг за 2018 год в МФЦ Княгининского района составило 19399 ед., из них: федеральных 15 125 услуг; муниципальных 2 623 услуг; прочих услуг 1 651.

Структура услуг по направлениям за 2018 год выглядит следующим образом (рис. 1):

- услуги Росреестра - 8932 услуг или 46,0 % от общего количества оказанных услуг;

- услуги МВД - 3354 услуг или 17,3 %;

- муниципальные услуги – 2623 услуг или 13,5%;

- услуги ФНС - 2438 услуг или 12,6 %;

- услуги, связанные с порталом гос.услуг - 1423 услуг или 7,3 %;

- услуги ПФР - 368 услуг или 1,9 %;

- прочие услуги – 228 услуг или 1,2%;

- услуги ФСС - 33 услуг или 0,2 %.

Наиболее востребованными федеральными услугами за 2018 год являются: государственный кадастровый учет и (или) государственная регистрация прав на недвижимое имущество (7346 ед.), бесплатное информирование налогоплательщиков (2052 ед.), предоставление сведений, содержащихся в ЕГРН (1586 ед.), регистрационный учет граждан (1437 ед.).

Рисунок 1

Для оценки качества степени удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг изучается общественное мнение.

Интервьюирование заключается в проведении опроса заявителей методом случайного отбора. Заявители принимают участие в исследовании на добровольной основе. Выборка для опроса составляет 500 заявителей.

Результаты проведенного мониторинга показали, что качество предоставления услуг МФЦ оценивается положительно. Всеми участниками опроса был дан положительный ответ о содержательности и доступности информации о предоставляемых услугах. В соответствии с действующим законодательством предоставление государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ осуществляется бесплатно.

Основным источником получения информации об услугах МФЦ является личное обращение – 87,1 %. За последнее время сложилась тенденция, что если заявитель уже обращался в МФЦ за получением услуги, то в последующем он обращается вновь и по другим услугам. Другими распространенными источниками являются окружение заявителей – 6,2%, обращение по телефону к специалистам МФЦ–3,4%. Менее популярные: средства массовой информации – 1,9%, интернет (интернет-портал, официальные сайты) –1,3%, нормативно-правовые акты – 0,1%, (рис. 2).

Рисунок 2

Одним из основных показателей деятельности МФЦ является время ожидания в очереди, в т.ч. для подачи документов на получение услуги, получение результатов услуги, получение консультации. По установленным требованиям этот показатель не должен превышать 15 минут. Согласно статистическим данным среднее время ожидания в очереди в МАУ «МФЦ г. Княгинино» в 2018 году составило 9 минут. Превышение установленного показателя выявлено лишь в единичных случаях (обусловлено спецификой сделки, количеством участников).

В МАУ «МФЦ г. Княгинино» реализована возможность предварительной записи на прием. Записаться можно тремя способами: по телефону, путем личного обращения к специалистам МФЦ, через официальный сайт МФЦ.

Также стоит отметить, что в МФЦ организован ежедневный мониторинг качества предоставляемых государственных услуг. Посетители могут воспользоваться SMS голосованием, оценить услуги непосредственно в МФЦ через терминал или на сайте Уполномоченного МФЦ Нижегородской области. За 2018 год процент удовлетворенности составил 99,9 %.

Для оценки степени удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуг используются следующие показатели:

Удовлетворённость заявителя уровнем комфортности оснащения места предоставления услуги;
Удовлетворённость заявителя уровнем обслуживания со стороны сотрудника МАУ «МФЦ г.Княгинино»;
Удовлетворённость заявителя доступностью информации об услуге;
Удовлетворённость заявителя качеством предоставления услуги в целом.

В число востребованных услуг, по которым проводился мониторинг в 2018 году вошли 19 государственных услуг и 10 муниципальных услуг (таблица 1)

Таблица 1

№	Наименование государственной услуги	Единиц	%
1	Выдача, замена паспортов гражданина Российской Федерации, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации	50	10,0
2	Оформление и выдача паспортов гражданина Российской Федерации, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации	20	4,0
3	Выдача справки о наличии (отсутствии) судимости и (или) факта уголовного преследования либо прекращения уголовного преследования	30	6,0
4	Прием и выдача документов о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации	50	10,0
5	Осуществление миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации (в части приема уведомления о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства в место пребывания и проставления отметки о приеме уведомления)	15	3,0
6	Выдача справок о том, является или не является лицо подвергнутым административному наказанию за потребление наркотических средств или психотропных веществ без назначения врача либо новых потенциально опасных психоактивных веществ	5	1,0
7	Государственная регистрация юридических лиц, физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств	30	6,0
8	Прием налоговых деклараций (расчетов)	5	1,0
9	Предоставление сведений и документов, содержащихся в Едином государственном реестре юридических лиц и Едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей (в части предоставления по запросам физических и юридических лиц выписок из указанных реестров, за исключением выписок, содержащих сведения ограниченного доступа)	5	1,0
10	Предоставление выписки из Единого государственного реестра налогоплательщиков (в части предоставления по запросам физических и юридических лиц выписок из указанного реестра, за исключением сведений, содержащих налоговую тайну)	3	0,6
11	Прием заявления физического лица о предоставлении налоговой льготы по транспортному налогу, земельному налогу, налогу на имущество физических лиц	20	4,0
12	Предоставление заинтересованным лицам сведений, содержащихся в реестре дисквалифицированных лиц	2	0,4
13	Бесплатное информирование (в том числе в письменной форме) налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве Российской Федерации о налогах и сборах и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц	50	10,0
14	Государственный кадастровый учет и (или) государственная регистрация прав на недвижимое имущество	50	10,0
15	Предоставление сведений, содержащихся в Едином государственном реестре недвижимости	20	4,0
16	Прием от граждан анкет в целях регистрации в системе обязательного пенсионного страхования, в том числе прием от застрахованных лиц заявлений об обмене или о выдаче дубликата страхового свидетельства.	10	2,0
17	Выдача государственного сертификата на материнский (семейный) капитал.	5	1,0
18	Выдача гражданам справок о размере пенсий (иных выплат)	15	3,0
19	Обеспечение инвалидов техническими средствами реабилитации и (или) услугами и отдельных категорий граждан из числа ветеранов протезами (кроме зубных протезов), протезно-ортопедическими изделиями, а также выплата компенсации за самостоятельно приобретённые инвалидами технические средства реабилитации (ветеранами - протезы (кроме зубных протезов), протезно-ортопедические изделия) и (или) оплаченные услуги и ежегодная денежная компенсация расходов инвалидов на содержание и ветеринарное обслуживание собак-проводников	5	1,0
	Наименование муниципальной услуги	Единиц	%
1	Предоставление в собственность или в аренду земельного участка без торгов	31	6,2
2	Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные организации, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады) на территории Княгининского района Нижегородской области	30	6,0
3	Утверждение схемы расположения земельного участка на кадастровом плане Княгининского района Нижегородской области	15	3,0
4	Прием заявлений, документов, а так же постановка на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма и проживающих на территории Княгининского района Нижегородской области	5	1,0
5	Осуществление передачи (приватизации) жилого помещения в собственность граждан	5	1,0
6	Согласование переустройства и (или) перепланировки жилого помещения	12	2,4
7	Выдача копий архивных документов, подтверждающих право на владение землей	4	0,8
8	Выдача акта освидетельствования проведения основных работ по строительству (реконструкции) объекта индивидуального жилищного строительства на территории Княгининского района Нижегородской области с привлечением средств материнского (семейного) капитала	3	0,6
9	Предоставление разрешения на осуществление условно разрешенного вида использования земельного участка или объекта капитального строительства, находящегося на территории Княгининского района Нижегородской области	3	0,6
10	Предоставление земельных участков для индивидуального жилищного строительства многодетным семьям	2	0,4
	Итого:	500	100,0

Основные результаты исследования:

По итогам опроса был проведён анализ степени удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуг в МАУ «МФЦ г. Княгинино» в 2018 году. Результаты проведенного анализа представлены в таблице 2.

Таблица 2

Анализ степени удовлетворённости заявителей качеством

предоставления услуг

№ п/п	Показатель удовлетворённости заявителя качеством предоставления услуги	Количество опрошенных заявителей	Оценка удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуги
1	2	3	4
1.	Удовлетворённость заявителя уровнем комфортности оснащения места предоставления услуги	500	4,82
2.	Удовлетворённость заявителя уровнем обслуживания со стороны работника МАУ «МФЦ г.Княгинино»	500	4,93
3.	Удовлетворённость заявителя доступностью информации об услуге	500	4,85
4.	Удовлетворённость заявителя качеством предоставляемой услуги в целом	500	4,87

Мониторинг показал следующие результаты:

Уровень комфортности оснащения места предоставления услуги был оценен заявителями на 4,82 балла, т.е. на 96,4%;
Уровень обслуживания со стороны сотрудника МАУ «МФЦ г.Княгинино» оценен заявителями на 4,93 балла, т.е. на 98,6%;
Уровень доступности информации об услуге был оценен заявителями на 4,85 балла, т.е. на 97,0%.

Полученные ответы респондентов свидетельствуют о высокой положительной оценке уровня качества предоставляемых услуг. Наиболее высокая оценка показателя качества оказываемых услуг была поставлена по оценке уровня обслуживания со стороны сотрудников МФЦ (4,93 балла). В книги жалоб и предложений за 2018 год содержатся только благодарности сотрудникам за профессионализм и отзывчивость. Наименьший бал был получен по критерию комфортности (4,82 балла).

В таблице 3 значение коэффициента удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуги за 2018 год в целом представлено в процентах.

Таблица 3

Коэффициент удовлетворённости заявителей качеством предоставляемых услуги в целом, 2018 год

Процент удовлетворённости заявителей качеством предоставляемых услуг в процентах

2018 год

4,87

97,4%

Уровень удовлетворённости качеством и доступностью предоставления услуг в целом по результатам мониторинга, проведённого в I, II, III и IV кварталах отчетного года, отражён в таблице 4.

Таблица 4

Уровень удовлетворённости заявителей качеством предоставляемых услуг в целом за 2018 год

I квартал

II квартал

III квартал

IV квартал

Среднее значение

96,8

97,5

97,1

98,3

97,4

Результаты исследования свидетельствуют о достижении высокого уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ. Значительная часть респондентов, принимавших участие в опросе ранее, отмечает повышение качества получаемых услуг. Динамика уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставляемых услуг является положительной, с каждым годом значение этого показателя увеличивается. Рост показателя за период 2014-2018 года (с 90% до 97,4%) составил 8,2%.

Большая часть респондентов активно принимает участие в опросе, высказывает замечания по работе МФЦ, вносит предложения по улучшению качества предоставления услуг. По результатам проведенной работы, предложения по улучшению качества услуг группируются по направлениям, с последующим их анализом и проработкой. Такой анализ позволяет выявить проблемные вопросы и принять меры по их устранению, что способствует повышению качества и доступности предоставляемых услуг.

Система индикаторов качества муниципальной услуги

п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Методика расчета	Максимально допустимое значение	Фактическое значение
1.	Время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги	Отслеживается электронной очередью	15 минут	9 минут
2.	Количество обоснованных письменных жалоб заявителей на некачественное предоставление муниципальной услуги специалистами Учреждения	Общее количество обоснованных жалоб/на общее количество услуг х 100	1,0 %	0%
3.	Соблюдение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг (%)	Количество услуг, исполненных с нарушением сроков по вине МФЦ/общее количество услуг х 100	не более 50%	0%

Критерии оценки качества

№ п/п	Наименование качества муниципальной услуги	Единица измерения	Значение индикатора
1.	Степень удовлетворенности физических и юридических лиц качеством предоставления муниципальной услуги	%	97,4
2.	Соблюдение сроков исполнения муниципальной услуги	%	0
3.	Количество заявителей, получивших муниципальную услугу	Ед.	2 623
4.	Количество нарушений установленных требований к качеству услуги	Ед.	0
5.	Квалификационные требования к персоналу, оказывающему муниципальную услугу	%	98

Критерии и бальная шкала оценки для формирования рейтинга многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Княгининского района Нижегородской области по организации их деятельности

№ п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Критерий оценки/ обозначение критерия	Максимально допустимое значение	Формула определения значения критерия	Оценочный балл/ максимальное значение балла
1.	Сводная оценка соответствия качества муниципальной услуги (СОСК)	COCK	1,0	COCK=0,5xPOCK₁+0,5x POCK₂	1,0
1.1	Муниципальная услуга соответствует стандарту качества		1,0		1,0
1.2	Муниципальная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта качества		0,5<= COCK<1		0,5
1.3	Муниципальная услуга не соответствует стандарту качества		COCK<0.5		0

COCK=0,5xPOCK₁+0,5xPOCK₂;

СОСК=0,5 х 1 + 0,5 х 1=1,0.

Директор МАУ «МФЦ г.Княгинино» Питеркина С.В.

СВОДНЫЙ ОТЧЕТ

О РЕЗУЛЬТАТАХ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ОКАЗАНИЕ КОТОРЫХ

НАХОДИТСЯ В ВЕДОМСТВЕННОМ ПОДЧИНЕНИИ

_______________________________МАУ «МФЦ г.Княгинино»___________________ _______

(наименование уполномоченного органа администрации муниципального образования Княгининского района)

№ п/п	Наименование муниципального учреждения, иного юридического лица, предоставляющего муниципальную услугу на основании муниципального контракта	Наименование муниципальной услуги	Оценка качества муниципальных услуг
№ п/п		Наименование муниципальной услуги	Расчетная оценка качества по итогам контрольных мероприятий (РОСК₁)	Расчетная оценка качества по итогам опроса (РОСК₂)	Сводная оценка соответствия качества (СОСК)
1	2	3	4	5	6
1	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление в собственность или аренду земельного участка на торгах	-	1
2	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление в собственность или аренду земельного участка без торгов	-	1
3	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Утверждение схемы расположения земельного участка на кадастровом плане Княгининского района Нижегородской области	-	1
4	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Выдача копий архивных документов, подтверждающих право на владение землей	-	1
5	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление земельных участков для индивидуального жилищного строительства отдельным категориям граждан	-	1
6	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление земельных участков для индивидуального жилищного строительства многодетным семьям	-	1
7	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление разрешения на осуществление условно разрешенного вида использования земельного участка или объекта капитального строительства, находящегося на территории Княгининского района Нижегородской области	-	1
8	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Выдача разрешений на установку рекламных конструкций на территории Княгининского района Нижегородской области, аннулирование таких разрешений	-	1
9	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные организации, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады) на территории Княгининского района Нижегородской области	-	1
10	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление информации из реестра имущества муниципальной собственности Княгининского района Нижегородской области	-	1
11	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление информации об объектах недвижимого имущества, находящихся в муниципальной собственности и предназначенных для сдачи в аренду	-	1
12	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Выдача акта освидетельствования проведения основных работ по строительству (реконструкции) объекта индивидуального жилищного строительства на территории Княгининского района Нижегородской области с привлечением средств материнского (семейного) капитала	-	1
13	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Консультирование и рассмотрение органами местного самоуправления жалоб потребителей	-	1
14	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Прием заявлений, документов, а так же постановка на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма и проживающих на территории Княгининского района Нижегородской области	-	1
15	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Осуществление передачи (приватизации) жилого помещения в собственность граждан	-	1
16	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Признание помещения жилым помещением, жилого помещения непригодным для проживания и многоквартирного дома аварийным и подлежащим сносу или реконструкции	-	1
17	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление информации об очередности предоставления жилых помещений на условиях социального найма	-	1
18	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Признание граждан малоимущими в целях принятия на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях муниципального жилищного фонда, предоставляемых по договорам социального найма	-	1
19	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Принятие документов, а так же выдача решений о переводе или отказе в переводе жилого помещения в нежилое или нежилого помещения в жилое помещение, расположенного на территории Княгининского района Нижегородской области	-	1
20	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Согласование переустройства и (или) перепланировки жилого помещения	-	1

Директор МАУ «МФЦ г.Княгинино» __________ Питеркина С.В.

М.П.

Приложение №6

К Порядку проведения оценки соответствия качества

фактически предоставляемых муниципальных услуг,

оказываемых муниципальными учреждениями

Княгининского района, утвержденным стандартам

для обеспечения повышения качества и доступности

муниципальных услуг на территорииКнягининского района

Рейтинг поставщиков муниципальных услуг по критерию качества их оказания^{^[1]}

(по состоянию на 01.01.2019)

1. Муниципальная услуга

Наименование поставщика муниципальной услуги (организации, муниципального учреждения)	Соответствие услуги стандарта качества	Наличие выявленных в ходе контрольных мероприятий требований стандартов качества	Сводная оценка результатов оценки качества %	Место в рейтинге организаций
МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Соответствует услуги стандарта качества	Отсутствие выявленных в ходе контрольных мероприятий и сплошного наблюдения требований стандартов качества	97,4

[1] Рейтинг сформирован в соответствии с информацией, представленной ответственными бюджетными учреждениями администрации Княгининского района в рамках исполнения постановления администрации Княгининского района от № «Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями Княгининского района, утвержденным стандартам для обеспечения повышения качества и доступности муниципальных услуг на территории Княгининского района».