2017 год

Главная » МФЦ Княгининского района » Отчет проведения оценки качества предоставляемых услуг » 2017 год

ИНФОРМАЦИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ОКАЗЫВАЕМЫХ НА БАЗЕ МУНИЦИПАЛЬНОГО АВТОНОМНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ КНЯГИНИНСКОГО РАЙОНА НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ» О ПРОДЕЛАННОЙ РАБОТЕ ЗА 2017 ГОД

Одним из главных критериев оценки работы МАУ «МФЦ г.Княгинино» (далее – МФЦ) является степень удовлетворенности граждан получением государственных и муниципальных услуг. В целях повышения эффективности деятельности организации ежеквартально проводится мониторинг качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.

В соответствии с Постановлением администрации Княгининского района Нижегородской области от 16.04.2012 №584 «Об утверждении Порядка оценки соответствии качества фактически предоставляемых муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями Княгининского района, утвержденным стандартом для обеспечения повышения качества и доступности муниципальных услуг на территории Княгининского района», постановлением администрации Княгининского района Нижегородской области от 12.12.2014 №1945 «Об утверждении стандарта качества предоставления муниципальной услуги «Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе МАУ «МФЦ г.Княгинино», был проведен мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – Мониторинг) за 2017 года с целью определения степени удовлетворенности, доступности и качества оказания государственных и муниципальных услуг в период с 01.01.2017 г. по 31.12.2017 г.

С 01.01.2017 г. в МАУ «МФЦ г.Княгинино» функционирует 7 окон приема заявителей, 7 специалистов по приему, обработке и выдачи документов. Штатная численность сотрудников МФЦ составляет 14 единиц, фактическая – 13 единиц.

В МФЦ оказываются 138 услуг, из них 64 федеральные, 50 региональные, 20 муниципальные, 6 услуг АО «Федеральная корпорация МСП».

За 2017 год МФЦ оказало 22 134 услуги, что на 1890 больше, чем в 2016 году (20 244), в том числе:

- федеральных 14 665 услуг;

- региональных 79 услуг;

- муниципальных 4398 услуг;

- прочие услуги 2 992 шт.

В отчетном периоде специалистами МФЦ было оказано 2932 услуги по консультированию клиентов по вопросам, касающимся предоставления услуг и действующего законодательства. Основная доля консультаций 80,6% приходится на федеральные услуги.

Для оценки качества степени удовлетворенности заявителями качеством предоставления услуг изучается общественное мнение.

Интервьюирование заключается в проведении опроса заявителей путём случайного отбора.

Заявители принимают участие в исследовании на добровольной основе.

Выборка опроса составила 500 заявителей.

Результаты проведенного мониторинга показали, что качество предоставления услуг в целом оценивается положительно. Всеми участниками опроса был дан положительный ответ о содержательности и доступности информации о порядке предоставления услуг. Ни один из респондентов при получении услуг не понес дополнительных материальных расходов, так как предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ осуществляется бесплатно.

Основным источником получения информации об услугах МФЦ по-прежнему остается личное обращение – 82,3 %, обращение по телефону к консультантам МФЦ–5,9%, окружение –5,5 %. Менее популярным источником получения информации являются нормативно-правовые акты –0,2%, средства массовой информации – 2,9%, интернет (интернет-портал, официальные сайты) –3,2% (рис. 1).

Рис. 1. Источники получения информации.

Качеством консультирования удовлетворено подавляющее большинство респондентов (99,8%). За предварительной консультацией к специалистам МФЦ обращались 187 респондентов, из них 97,2% потратили на получение информации менее 15 мин, остальные не более 20 мин. В МФЦ заявителям предоставлена возможность записаться на прием на конкретное число и время, т.е. по предварительной записи при личном обращении, по телефону, через официальный сайт МФЦ.

Анализ данных показал, что время ожидания приема для получения услуг, их предоставления и получения результатов соответствует принятым административным регламентам. Лишь в единичных случаях длительность ожидания превышала 20 мин, что связано со спецификой конкретной сделки и количеством ее участников.

Наиболее востребованные гражданами Княгининского района в 2017 году были следующие услуги:

- услуги Росреестра - 8917 услуг или 40,3 % от общего количества оказанных услуг в 2017 году;

- услуги МВД - 4194 услуг или 18,9 %;

- услуги ФНС - 188 услуг или 0,8 %;

- услуги ПФР - 159 услуг или 0,7 %;

- услуги ФСС - 42 услуг или 0,2 %;

- услуги, связанные с порталом госуслуг - 2992 услуг или 13,5 %;

- прочие государственные услуги – 1165 услуг или 5,3%

- региональные услуги – 79 услуг или 0,4%

- муниципальные услуги – 4398 услуг или 19,9%.

Для оценки степени удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуг используются следующие показатели:

ü Удовлетворённость заявителя уровнем комфортности оснащения места предоставления услуги;

ü Удовлетворённость заявителя уровнем обслуживания со стороны сотрудника МАУ «МФЦ г.Княгинино»;

ü Удовлетворённость заявителя доступностью информации об услуге;

ü Удовлетворённость заявителя качеством предоставления услуги в целом.

В число востребованных услуг, по которым проводился мониторинг в 2017 году вошли 17 государственных услуг и 10 муниципальных услуг (таблица 1)

Таблица 1

№	Наименование государственной услуги	Единиц	%
1	Выдача, замена паспортов гражданина Российской Федерации, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации	68	13,6
2	Оформление и выдача паспортов гражданина Российской Федерации, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации	44	8,8
3	Выдача справки о наличии (отсутствии) судимости и (или) факта уголовного преследования либо прекращения уголовного преследования	39	7,8
4	Прием и выдача документов о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации	62	12,4
5	Постановка иностранных граждан и лиц без гражданства на учет по месту пребывания	2	0,4
6	Предоставление сведений об административных правонарушениях в области дорожного движения	5	1,0
7	Государственный кадастровый учет и (или) государственная регистрация прав на недвижимое имущество	65	13,0
8	Предоставление сведений, содержащихся в Едином государственном реестре недвижимости	67	13,4
9	Государственная регистрация юридических лиц, физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств	6	1,2
10	Предоставление сведений, содержащихся в Едином государственном реестре налогоплательщиков (в части предоставления по запросам физических и юридических лиц выписок из указанного реестра, за исключением сведений, содержащих налоговую тайну)	3	0,6
11	Бесплатное информирование (в том числе в письменной форме) налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве Российской Федерации о налогах и сборах и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц	2	0,4
12	Предоставление заинтересованным лицам сведений, содержащихся в реестре дисквалифицированных лиц	4	0,8
13	Прием заявления о заключении брака	1	0,2
14	Прием расчета по начисленным и уплаченным страховым взносам на обязательное социальное страхование на случай временной нетрудоспособности в связи с материнством и по обязательному социальному страхованию от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний, а также по расходам на выплату страхового обеспечения (форма-4 ФСС)	5	1,0
15	Обеспечение инвалидов техническими средствами реабилитации и (или) услугами и отдельных категорий граждан из числа ветеранов протезами (кроме зубных протезов), протезно-ортопедическими изделиями, а также выплата компенсации за самостоятельно приобретённые инвалидами технические средства реабилитации (ветеранами - протезы (кроме зубных протезов), протезно-ортопедические изделия) и (или) оплаченные услуги и ежегодная денежная компенсация расходов инвалидов на содержание и ветеринарное обслуживание собак-проводников	7	1,4
16	Прием от граждан анкет в целях регистрации в системе обязательного пенсионного страхования, в том числе прием от застрахованных лиц заявлений об обмене или о выдаче дубликата страхового свидетельства.	8	1,6
17	Выдача государственного сертификата на материнский (семейный) капитал.	4	0,8
	Наименование муниципальной услуги	Единиц	%
1	Предоставление в собственность или в аренду земельного участка без торгов	45	9,0
2	Предоставление информации из реестра имущества муниципальной собственности Княгининского района Нижегородской области.	3	0,6
3	Предоставление земельных участков для индивидуального жилищного строительства многодетным семьям	2	0,4
4	Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные организации, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады) на территории Княгининского района Нижегородской области	22	4,4
5	Утверждение схемы расположения земельного участка на кадастровом плане Княгининского района Нижегородской области	9	1,8
6	Прием заявлений, документов, а так же постановка на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма и проживающих на территории Княгининского района Нижегородской области	6	1,2
7	Осуществление передачи (приватизации) жилого помещения в собственность граждан	2	0,4
8	Признание граждан малоимущими в целях принятия на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях муниципального жилищного фонда, предоставляемых по договорам социального найма	8	1,6
9	Согласование переустройства и (или) перепланировки жилого помещения	1	0,2
10	Выдача копий архивных документов, подтверждающих право на владение землей.	10	2,0
	Итого:	500	100,0

Основные результаты исследования:

По итогам опроса был проведён анализ степени удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуги, результаты которого представлены в таблице 2.

Таблица 2.

Анализ степени удовлетворённости заявителей качеством

предоставления услуг

№ п/п	Показатель удовлетворённости заявителя качеством предоставления услуги	Количество опрошенных заявителей	Оценка удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуги
1	2	3	4
1.	Удовлетворённость заявителя уровнем комфортности оснащения места предоставления услуги	500	4,78
2.	Удовлетворённость заявителя уровнем обслуживания со стороны работника МАУ «МФЦ г.Княгинино»	500	4,91
3.	Удовлетворённость заявителя доступностью информации об услуге	500	4,82
4.	Удовлетворённость заявителя качеством предоставляемой услуги в целом	500	4,84

Мониторинг показал следующие результаты:

Уровень комфортности оснащения места предоставления услуги был оценен заявителями на 4,78 балла, т.е. на 95,6%;

Уровень обслуживания со стороны сотрудника МАУ «МФЦ г.Княгинино» оценен заявителями на 4,91 балла, т.е. на 98,2%;

Уровень доступности информации об услуге был оценен заявителями на 4,82 балла, т.е. на 96,4%.

Полученные ответы респондентов свидетельствуют о высокой положительной оценке уровня качества оказываемой услуги. Наиболее высокая оценка показателя качества оказываемых услуг была поставлена по оценке уровня обслуживания со стороны сотрудников МФЦ (4,91 балла). Наименьший бал был получен по критерию комфортности (4,78 балла).

В таблице 3 значение коэффициента удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуги за 2017 год в целом представлено в процентах.

Таблица 3

Коэффициент удовлетворённости заявителей качеством предоставляемых услуги в целом, 2017 год

Процент удовлетворённости заявителей качеством предоставляемых услуг в процентах

2017 год

4,84

96,8%

Уровень удовлетворённости качеством и доступностью предоставления услуг в целом по результатам мониторинга, проведённого в I, II, III и IV кварталах текущего года, отражён в таблице 4.

Таблица 4

Уровень удовлетворённости заявителей качеством предоставляемых услуг в целом за период

I квартал

II квартал

III квартал

IV квартал

Среднее значение

97,6

96,4

95,9

97,3

96,8

В целом результаты исследования свидетельствуют о достижении высокого уровня удовлетворённости граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Значительная часть респондентов, получавших оцениваемую ими услугу ранее, отмечают повышение качества предоставления услуг. Можно отметить положительную динамику в уровне удовлетворенности заявителей качеством предоставляемых услуг, с каждым годом значение этого показателя увеличивается.

Большая часть респондентов охотно идет на контакт и высказывает свои замечания по качеству работы МФЦ, а так же предложения по улучшению. В ходе их аналитики был обобщён перечень предложений по улучшению качества услуг, с последующей проработкой и предоставлением подробного отчета. Такой анализ позволяет выявить проблемные вопросы и принять меры по их устранению, что способствует повышению качества и доступности предоставляемых государственных и муниципальных услуг.

Система индикаторов качества муниципальной услуги

п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Методика расчета	Максимально допустимое значение
1.	Время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги	Отслеживается электронной очередью	15 минут
2.	Количество обоснованных письменных жалоб заявителей на некачественное предоставление муниципальной услуги специалистами Учреждения	Общее количество обоснованных жалоб/на общее количество услуг х 100	0,02%
3.	Соблюдение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг (%) (Количество услуг, исполненных с нарушением сроков по вине МФЦ/общее количество услуг х 100)	Количество услуг, исполненных с нарушением сроков по вине МФЦ/общее количество услуг х 100	0,2%

Критерии оценки качества

№ п/п	Наименование качества муниципальной услуги	Единица измерения	Значение индикатора
1.	Степень удовлетворенности физических и юридических лиц качеством предоставления муниципальной услуги	%	96,8
2.	Соблюдение сроков исполнения муниципальной услуги	%	100
3.	Количество заявителей, получивших муниципальную услугу	Ед.	4 398
4.	Количество нарушений установленных требований к качеству услуги	Ед.	0
5.	Квалификационные требования к персоналу, оказывающему муниципальную услугу	%	98

Критерии и бальная шкала оценки для формирования рейтинга многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Княгининского района Нижегородской области по организации их деятельности.

№ п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Критерий оценки/ обозначение критерия	Максимально допустимое значение	Формула определения значения критерия	Оценочный балл/ максимальное значение балла
1.	Сводная оценка соответствия качества муниципальной услуги	COCK	1,0	COCK=0,5xPOCK₁+0,5x POCK₂+0 х POCK₃	1,0
1.1	Муниципальная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта качества		0,5<= COCK<1		0.5
1.2	Муниципальная услуга не соответствует стандарту качества		COCK<0.5		0

COCK=0,5xPOCK₁+0,5xPOCK₂+0,5хPOCK₃; СОСК=0,5 х 1 + 0,5 х 1+ 0,5 х 0=1,0.

Директор МАУ «МФЦ г.Княгинино» Питеркина С.В.

СВОДНЫЙ ОТЧЕТ

О РЕЗУЛЬТАТАХ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ОКАЗАНИЕ

КОТОРЫХ НАХОДИТСЯ В ВЕДОМСТВЕННОМ

ПОДЧИНЕНИИ

_______________________________МАУ «МФЦ г.Княгинино»___________________ _______

(наименование уполномоченного органа администрации муниципального образования Княгининский район)

№ п/п	Наименование муниципального учреждения, иного юридического лица, предоставляющего муниципальную услугу на основании муниципального контракта	Наименование муниципальной услуги	Оценка качества муниципальных услуг
№ п/п		Наименование муниципальной услуги	Расчетная оценка качества по итогам контрольных мероприятий (РОСК₁)	Расчетная оценка качества по итогам опроса (РОСК₂)	Сводная оценка соответствия качества (СОСК)
1	2	3	4	5	6
1	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление в собственность или аренду земельного участка на торгах	-	1
2	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление в собственность или аренду земельного участка без торгов	-	1
3	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Утверждение схемы расположения земельного участка на кадастровом плане Княгининского района Нижегородской области	-	1
4	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Выдача копий архивных документов, подтверждающих право на владение землей	-	1
5	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление земельных участков для индивидуального жилищного строительства отдельным категориям граждан	-	1
6	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление земельных участков для индивидуального жилищного строительства многодетным семьям	-	1
7	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление разрешения на осуществление условно разрешенного вида использования земельного участка или объекта капитального строительства, находящегося на территории Княгининского района Нижегородской области	-	1
8	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Выдача разрешений на установку рекламных конструкций на территории Княгининского района Нижегородской области, аннулирование таких разрешений	-	1
9	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные организации, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады) на территории Княгининского района Нижегородской области	-	1
10	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление информации из реестра имущества муниципальной собственности Княгининского района Нижегородской области	-	1
11	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление информации об объектах недвижимого имущества, находящихся в муниципальной собственности и предназначенных для сдачи в аренду	-	1
12	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Выдача акта освидетельствования проведения основных работ по строительству (реконструкции) объекта индивидуального жилищного строительства на территории Княгининского района Нижегородской области с привлечением средств материнского (семейного) капитала	-	1
13	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Консультирование и рассмотрение органами местного самоуправления жалоб потребителей	-	1
14	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Прием заявлений, документов, а так же постановка на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма и проживающих на территории Княгининского района Нижегородской области	-	1
15	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Осуществление передачи (приватизации) жилого помещения в собственность граждан	-	1
16	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Признание помещения жилым помещением, жилого помещения непригодным для проживания и многоквартирного дома аварийным и подлежащим сносу или реконструкции	-	1
17	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление информации об очередности предоставления жилых помещений на условиях социального найма	-	1
18	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Признание граждан малоимущими в целях принятия на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях муниципального жилищного фонда, предоставляемых по договорам социального найма	-	1
19	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Принятие документов, а так же выдача решений о переводе или отказе в переводе жилого помещения в нежилое или нежилого помещения в жилое помещение, расположенного на территории Княгининского района Нижегородской области	-	1
20	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Согласование переустройства и (или) перепланировки жилого помещения	-	1

Директор МАУ «МФЦ г.Княгинино» __________ Питеркина С.В.

М.П.

Приложение №6

К Порядку проведения оценки соответствия качества

фактически предоставляемых муниципальных услуг,

оказываемых муниципальными учреждениями

Княгининского района, утвержденным стандартам

для обеспечения повышения качества и доступности

муниципальных услуг на территории

Княгининского района

Рейтинг поставщиков муниципальных услуг по критерию качества их оказания^{^[1]}

(по состоянию на 01.01.2018)

1. Муниципальная услуга

Наименование поставщика муниципальной услуги (организации, муниципального учреждения)	Соответствие услуги стандарта качества	Наличие выявленных в ходе контрольных мероприятий требований стандартов качества	Сводная оценка результатов оценки качества %	Место в рейтинге организаций
МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Соответствует услуги стандарта качества	Отсутствие выявленных в ходе контрольных мероприятий и сплошного наблюдения требований стандартов качества	96,8

[1] Рейтинг сформирован в соответствии с информацией, представленной ответственными бюджетными учреждениями администрации Княгининского района в рамках исполнения постановления администрации Княгининского района от № «Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями Княгининского района, утвержденным стандартам для обеспечения повышения качества и доступности муниципальных услуг на территории Княгининского района».